Dans un grand hôpital français, une jeune femme est admise aux urgences après une tentative de suicide. Son état psychologique est extrêmement fragile. Les médecins décident de la garder sous surveillance dans l'attente d'une évaluation psychiatrique qui doit avoir lieu le lendemain vers 12H. 


Comme souvent, le service est saturé. Faute de chambre disponible ou de box libre, la jeune femme est installée sur un brancard dans le couloir. Elle doit y rester peut-être jusqu’au lendemain. Elle est simplement vêtue d'une blouse d'hôpital, de couleur bleue, ouverte dans le dos. Son intimité est réduite au minimum. Patients, visiteurs, personnels soignants et agents de sécurité défilent devant elle. Des hommes tentent même d'engager la conversation avec cette jeune femme encore hagarde, désorientée par son geste suicidaire et les médicaments absorbés quelques heures auparavant. 


Sa mère, avertie, arrive à son chevet. Comme n'importe quel parent, confronté à une telle situation, elle est bouleversée. Elle demande que sa fille puisse sortir des urgences pour aller dans un autre établissement pour être prise en charge dans de meilleures conditions. Refus de la part de l’équipe médicale qui considère que sa fille doit demeurer sous surveillance y compris somatique en raison de l’absorption de divers médicaments. 


La mère demande alors que sa fille soit installée dans un espace plus protégé. Un infirmier lui répond que cela n'est pas possible. Quelques minutes passent et bientôt on demande à la mère de laisser sa fille dans cette situation. Elle refuse. La tension monte brutalement. L’infirmier resté seul avec elle, la menace, joue d’intimidation mais la femme ne cède pas. La mère pèse environ 45 kilos. Elle est frêle et belle dans son exigence contre l’absurde. Les témoins voient en elle Antigone qui s’oppose à Créon. l’infirmier monte encore d’un ton et finit par en venir aux mains et par agresser physiquement la mère de la jeune fille en la jetant au sol tout en la contraignant physiquement. A genoux elle crie et se débat, l’infirmier la traine alors à terre sur plusieurs mètres puis se résout à lâcher la femme après l’intervention d’une autre infirmière.
 

• Toute la scène est filmée par la caméra du service, selon plusieurs personnes après visionnage l’agression de l’infirmier ne fait pas de doute

D'un côté, une mère qui refuse de laisser seule sa fille dans un état de grande vulnérabilité. De l'autre, des professionnels confrontés à un service débordé, au manque de place, à la pression permanente des urgences et à la nécessité de faire respecter des règles de fonctionnement devenues parfois difficiles à expliquer aux familles. Le tout accompagné par un service de sécurité qui sait contrôler les usagers qui agressent les soignants mais qui ne semble pas former pour réguler une telle dérive lorsqu’un soignant « rompt un câble». 


La jeune patiente assiste à une partie de la scène. Déjà fragilisée par sa tentative de suicide, elle voit sa mère prise dans un affrontement avec ceux qui sont censés la soigner. Son état psychologique se dégrade davantage. Ce sera d’ailleurs le constat de la psychiatre qui interviendra ultérieurement.  Dans les jours qui suivent, plaintes, enquêtes administratives, certificats médicaux, auditions et procédures judiciaires se succèderont. 

Autre exemple, autre hôpital

Une infirmière termine sa semaine de travail. Après plusieurs gardes éprouvantes, elle attend ses trois jours de repos consécutifs avec impatience. Depuis quelque temps elle ressent une fatigue inhabituelle. Ses phases de récupération lui semblent devenues trop brèves. Quelques heures après son départ, son téléphone sonne. Son cadre l'informe qu'une absence imprévue désorganise le service déjà marqué par un fort absentéisme. Il manque une infirmière pour assurer la continuité des soins. On lui demande de faire une nuit de plus. L'infirmière se sent épuisée, elle sait qu'elle ne devrait probablement pas accepter mais elle connaît aussi la situation de ses collègues. Elle se dit que ‘’son refus risque de mettre l'équipe en difficulté ’’. Elle accepte. 


Au petit matin, après une nuit qui lui parait interminable, elle reprend sa voiture pour rentrer chez elle. Quelques kilomètres plus loin, la fatigue l'emporte et elle perd le contrôle de son véhicule qui percute une autre voiture. L’autre chauffeur est blessé. Une enquête s’ensuit qui cherche naturellement à déterminer les responsabilités. 
Mais d’autres questions méritent d'être posées. Qui est responsable lorsqu'une organisation conduit progressivement un salarié au-delà de ses limites physiologiques ? Comment faut il sanctionner la faute qui survient dans un tel contexte car au départ, il n'y avait ni délinquant, ni agresseur désigné, ni conducteur dangereux. 

Les risques psychosociaux ne produisent pas seulement de la souffrance

Pendant longtemps, les risques psychosociaux ont été analysés sous le seul angle du mal-être des salariés : stress chronique, burn-out, dépression, absentéisme…. Mais leurs conséquences vont bien au-delà. Lorsqu'un professionnel travaille dans un environnement durablement dégradé, ses capacités de discernement diminuent. La fatigue émotionnelle réduit la qualité des interactions. L'agressivité peut devenir plus probable. La capacité à prendre du recul se réduit. Les comportements inadaptés apparaissent plus fréquemment. Ce phénomène est bien documenté dans la littérature scientifique internationale. Un salarié épuisé ne devient pas nécessairement violent mais il dispose de moins de ressources psychologiques pour gérer les situations complexes et conflictuelles ou pour gérer sa fatigue.

Des victimes multiples

Dans ce type de situation, les premières victimes sont évidemment les patients et leurs proches. Une personne admise après une tentative de suicide, un accident grave ou une annonce médicale difficile a besoin de sécurité psychologique autant que de soins techniques. Lorsque l'environnement devient conflictuel, la prise en charge elle-même peut être altérée. Mais les professionnels sont également victimes. Car derrière les incidents et accidents se trouvent souvent des équipes qui travaillent depuis des années dans des conditions dégradées : surcharge chronique, effectifs insuffisants, manque de lits, afflux continu de patients, agressions verbales régulières ; injonctions contradictoires. On demande alors à des femmes et des hommes malmenés de faire preuve d'une totale maîtrise émotionnelle. Cette exigence est évidemment compréhensible mais le plus souvent elle s’avère irréaliste.

Le coût caché pour les finances publiques

Chaque événement grave génère une succession de coûts rarement comptabilisés. D'abord les coûts médicaux : consultations supplémentaires, prises en charge psychiatriques, arrêts de travail, suivi psychologique des victimes. Puis viennent les coûts administratifs : enquêtes internes, inspections, mobilisation des directions, temps passé par les encadrants.


S'ajoutent ensuite les coûts judiciaires : dépôts de plainte, enquêtes de police, expertises médicales, interventions d’avocats, tenue des audiences, indemnisations éventuelles.
Une seule affaire peut mobiliser pendant plusieurs années des magistrats, enquêteurs, avocats, experts, assureurs et directions hospitalières. Le coût total se chiffre alors souvent en dizaines de milliers d'euros, parfois davantage.


Et cela sans compter les coûts indirects liés à la dégradation de l'image de l'établissement, à la perte de confiance des usagers ou au départ de professionnels déjà difficiles à recruter.

Prévenir coûte moins cher que réparer
 

La véritable question n'est donc pas de savoir simplement qui est coupable lorsque survient un incident ou un accident. Bien entendu il faut sanctionner le soignant qui commet une agression, particulièrement dans les conditions évoquées mais la question est de comprendre pourquoi des situations qui auraient dû être gérées sereinement dégénèrent aujourd'hui si fréquemment. Lorsque les conditions de travail se détériorent durablement, les organisations deviennent plus fragiles. Les erreurs alors augmentent et les tensions croissent et quand les conflits se judiciarisent, les coûts explosent.


Investir dans la prévention des risques psychosociaux n'est donc pas seulement une exigence humaine. C'est aussi une nécessité économique. Chaque euro consacré à l'amélioration des conditions de travail permet d'éviter demain des dépenses bien plus importantes en soins, en contentieux, en absentéisme ou en désorganisation. Dans un contexte de finances publiques contraintes, la prévention demeure probablement l'un des investissements les plus rentables qui soient.
Encore faut-il accepter de regarder les conditions de travail comme un enjeu stratégique et non comme une simple variable d'ajustement budgétaire.