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18 / 10 / 2021 | 81 vues
Christine Simon / Abonné
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Banque postale : transformation du « front » en service client

L’avenir n’a jamais été aussi incertain en direction commerciale des centres financiers. La Banque Postale met la patience des « postalo-banquiers » ou des « banco-postiers » à rude épreuve en ne dévoilant sa stratégie que petit à petit. Interrogations et inquiétudes s’installent au fil des annonces et vont crescendo. En faisant ainsi, la Banque Postale espère-t-elle ne rencontrer que très peu de résistance car elle serait face à un personnel résigné ?

 

Que sera demain ?

 

Les centres financiers sont de grands laboratoires et les expérimentations vont bon train depuis plusieurs années. L’une d’entre elles, très concrète, est d’avoir instauré l’entraide entre service de développement et service client, pendant l’été 2020. Celle-ci est passée du stade expérimental au stade structurel et fait désormais partie intégrante des activités des chargés de développement et sans neutralisation puisqu’il faut continuer d’atteindre les objectifs commerciaux. Pour les chargés de clientèle, les objectifs commerciaux se renforcent et, pour tous, la rémunération variable bancaire (RVB) des conseillers) est en baisse continue.

 

L’entreprise doit donner de réelles projections sur ce qu’elle attend des futurs SRC.
 

Tout le personnel de toutes les directions commerciales des centres financiers est concerné. Les collègues pour lesquels la fermeture est annoncée ne savent toujours pas quelle orientation leur sera proposée et dans quelles conditions. On leur dit « ne t’inquiète pas, de nouvelles activités vont arriver et des services vont être créés ». Mais quand ? Comment ? Quelle pérennité des nouvelles activités ? Ouvertes à qui ? Tout est renvoyé à une CDSP nationale début 2022. La direction opérationnelle ne fait qu’accroître le mal-être du personnel. Cette façon de faire est intolérable !


Les activités « écrites » ne seront pas intégrées au périmètre service relations clientèle (SRC). Un nouveau milieu de la « banque au quotidien » sera créé mais toujours pas de réponse à ce stade. On nous annonce une commission de dialogue social (CDSP) sur ce sujet en décembre 2021 pour une annonce faite en juin dernier, lors de la CDSP de transformation des fronts.
 


Quid des fonctions ?
 

Elles vont être revues ; certaines vont disparaître. Là-aussi, seulement quelques bribes d’informations sur le sujet. De nouvelles compétences à acquérir et de nouvelles exigences dans les domaines tels, l’assurance-vie, la Poste mobile, les clientèles fragiles… Mais pour qui ? Comment ? Sans compter toutes les questions sur la formation essentielle à la montée en compétences, sur la promotion et sur la rémunération, qui restent sans réponse encore aujourd’hui. Ici aussi, il faudra attendre début 2022.

 

Quid de la prime ?

 

Quelle prime de fonction bancaire pour les actuels chargés de développement puisqu’on nous annonce de nouvelles fonctions ? Comment sera définie la ligne conseil bancaire demain ? Nos chargés de clientèle actuels seront-ils de la partie ? Pourront-ils prétendre à une prime de fonction ?

 

Le personnel est déjà fatigué, en surcharge mentale et avec encore des objectifs incohérents avec la réalité du terrain. Il est coincé entre le passé quand les résultats commerciaux étaient au centre de la stratégie de la banque et le présent où le client est au centre de cette ambition de développement de la banque.

 

Pour rappel, le personnel sait bien que le client doit être au centre des préoccupations de la Banque Postale. D’ailleurs, il l’a encore prouvé lors du plan de continuité d’activité. Qui absorbe toutes les questions et le mal-être ? Les managers de proximité et les responsables de services qui sont eux aussi concernés. Cette fois-ci, la Banque Postale rabote à tous les niveaux. Personne n’est épargné et chacun se remet en question.

 

Pourquoi devrais-je quitter un collectif de travail où je suis bien ? Pourquoi devrais-je arrêter un métier qui me plaît ? Est-ce que je pars avant que le bateau ne coule ? Est-ce que j’attends ? Vais-je trouver ma place dans cette nouvelle organisation ? Le métier, la rémunération et les conditions de travail, tout est remis en cause.


Sans oublier l'effet des nouvelles méthodes et organisations du travail qui doivent donner lieu à des études ergonomiques nationales avant tout déploiement.

 

La banque a-t-elle vraiment conscience que sa méthode est source de risques psycho-sociaux ? Comment comprendre des annonces de transformation alors que des négociations patinent et que l’accord AMB3 (accord sur les métiers bancaires) a pris fin en mars 2021 ? Seule garantie apportée au personnel : « Les accompagnements qui seront négociés seront rétroactifs et si accord » Ces négociations ont débuté avec une échéance prévue pour la fin 2021.

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