Créée à l’initiative du groupe Rassemblement des démocrates, progressistes et indépendants (RDPI) en avril dernier , la mission d’information « L’accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers »  a rendu ses conclusions...(1)

Elle souligne que la  dématérialisation des démarches administratives s’est imposée comme une nouvelle norme du service public » : « 73 % des Français ont en 2024 effectué une démarche administrative en ligne au cours de l’année ».
 

Le dernier Baromètre du numérique confirme  que l’accès aux services publics passe désormais principalement par un canal dématérialisé : les quelque 572 millions de démarches administratives effectuées en ligne chaque année (hors école, hôpitaux, collectivités territoriales, police et gendarmerie) représentent 82 % du total des démarches réalisées sur une année.

Pour mémoire: Le rapport de la mission d’information du Sénat sur l’illectronisme et l’inclusion numérique estimait , en 2020, que si « un consensus assez large existe sur l’apport que peut constituer le numérique pour le fonctionnement et l’accès au service public », la dématérialisation n’en laisse pas moins de côté un grand nombre d’usagers qui, par exemple en raison de leur âge, de leur handicap ou d’un équipement défaillant, peinent à effectuer des démarches en ligne : ce constat reste à l'évidence  d’actualité.

Aux effets de la fracture numérique s’ajoutent les perturbations causées par la contraction du maillage territorial de nombreux services publics (fermetures d’écoles, de bureaux de postes, de trésoreries, d’organismes de protection sociale, etc.)
 

L’éloignement géographique des services publics dits de proximité, parallèlement à leur dématérialisation qui constitue une autre forme d’éloignement, est durement ressenti dans les territoires ruraux et constituait un thème récurrent des Cahiers de doléances, ouverts dans les mairies en 2018-2019 dans le contexte de la crise des gilets jaunes. Les élus locaux consultés par la mission d’information ont témoigné du « sentiment d’abandon » lié, dans certains territoires, à cette évolution.
 

La fracture territoriale ne se limite pas à la France rurale ; elle est également marquée dans les quartiers prioritaires de la ville (QPV). Dans les outre-mer, pour accéder à certaines plateformes téléphoniques nationales, les usagers sont pénalisés par les horaires d’ouverture, alignés sur le fuseau horaire hexagonal : l’accès aux services publics peut constituer un défi pour nos concitoyens ultramarins.

C'est dire l'importance du sujet ! 

MODERNISER SANS EXCLURE

La mission d’information a ainsi identifié les défis à relever et les progrès à promouvoir pour parvenir à des services publics à la fois simples, accessibles, efficaces et humains, gages d’égalité et de cohésion sociale.

L’objectif est de concilier la poursuite de la modernisation des services publics, qui va de pair avec leur digitalisation, et la nécessaire attention portée tant à l’usager éloigné des nouvelles technologies qu’à celui dont le cas s’accommode mal de démarches standardisées.

A partir de ces considérations et du constat dressé, les auteurs du rapport  formulent 20 recommandations réparties en 4 axes :

- améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers,

- rendre le réseau France services – dont les acquis doivent beaucoup à l’engagement des collectivités – plus performant afin de renforcer l’accès aux services publics dans les territoires,

- protéger plus efficacement les usagers contre les sites trompeurs et/ou frauduleux qui proposent d’effectuer des démarches administratives contre rémunération,

- mettre à profit les récents progrès technologiques pour promouvoir une administration au service des usagers et renforcer la lutte contre l’exclusion numérique.

(1) Le rapport