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09 / 12 / 2010 | 572 vues
Rodolphe Helderlé / Journaliste
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Un suicide et une procédure de licenciement chez Webhelp

Une salariée syndiquée à la CGT du centre d’appels de Caen de Webhelp s’est suicidée le 1er novembre dernier sur son lieu de travail puisqu’elle télétravaillait quatre jours par semaine. La direction a été informée du drame le 12 novembre car l’intéressée avait pris une semaine de congé à partir du 28 octobre. « Nous avons proposé aux salariés les plus affectés de rentrer chez eux », explique Vincent Bernard, directeur général de Webhelp France.

Une lettre posthume ferait un lien avec le travail. La police l’a transmise au parquet qui est libre d’ouvrir une enquête, en parallèle de celles conduites par le CHSCT et la Carsat.

Il y a déjà eu deux tentatives de suicides de salariés dans ce centre, avec deux enquêtes du CHSCT à la clef, ce dernier ayant demandé sans succès que les managers soient formés à la prévention des risques psychosociaux.

  • Le lendemain de l'annonce du suicide, un sombre "message d'ambiance" était à l’affiche de l'ancienne page Facebook de la CGT FAPT Webhelp : « Journée de ..., temps de ..., boulot de ..., boite de ..., chefs de ... ».
 Malgré le contexte très particulier, la direction a immédiatement réagi en faisant constater le message par un huissier. La page a disparu, le tribunal correctionnel a été saisi et une procédure de licenciement a été engagée à l’encontre d’Éric Blanchemain, secrétaire du CHSCT et délégué syndical CGT de l’entreprise, que la direction tient pour responsable de ces propos. Un entretien préalable est prévu le lundi 13 décembre (Mise à jour > la sanction est cing jours de mise à pied).


« La direction cherche maintenant à éliminer le secrétaire du CHSCT et à étouffer l’affaire. Le but du CHSCT n’est pas de porter des accusations contre des personnes mais d’analyser une situation qui a pu entraîner un accident de travail. Nous avons été discrets jusqu’à présent sur le sujet, mais la direction, en agissant ainsi, nous oblige à relater les faits publiquement alors que nous souhaitions que l’enquête se déroule sereinement », estime la CGT.

Le 15 novembre, la direction a finalement accepté de faire une déclaration d’accident du travail lors d’un CHSCT extraordinaire, en présence de l’inspectrice du travail.

« Il n’y a pas de lien entre le suicide et la procédure que nous avons engagée », assure Vincent Bernard. C’est donc exclusivement le "dénigrement" qui expliquerait la plainte au tribunal et la procédure de licenciement engagée. Reste à prouver l’identité de l’auteur de ces messages car il s’agit bien d’un « profil syndical », de même que le lien avec Webhelp. Selon la CGT, « la phrase n’incrimine pas Webhelp mais un propos que n’importe quel salarié en France pourrait tenir. Nous sommes sur un profil syndical qui traite de différents sujets hors Webhelp (conflit des retraites) et qui respecte la liberté d’opinion ».

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Pour avoir eu en charge la Qualité et la Formation dans cette entreprise et sur ce site, j’aimerai apporter un témoignage possiblement éclairant sur ce sujet.

 

Professionnel des centres de contacts depuis 1980, mon expertise me permet de dire que le stress est un facteur important à prendre en compte dans ce type d’activité et cela d’autant plus que le centre de contacts traite des services clients.

  

1- Le type de contact

 

Un téléconseiller dans un service client doit traiter un nombre assez important d’appels dans une journée. Cela ne serait que très peu facteur de stress si les appels reçus étaient de nature aimable et avenante. Mais dans un service client ce n’est que très rarement le cas.

En effet, lorsqu’on appelle son service client c’est 99% que l’on a des difficultés avec le produit ou service que l’on a acheté ou pour lequel on est abonné.

De la même façon qu’un médecin ne reçoit pas de patient en bonne santé, un client n’appelle pas son service client quand tout va bien... mais quand tout va mal !

 

Cela engendre comme conséquence pour le téléconseiller de recevoir 100% d’appels de clients fortement mécontents et pouvant générer un conflit immédiat lors de l’entretien.

 

Imaginez-vous recevoir 60 appels par jour de personnes qui sont, la plupart, des fois très désagréables avec vous, allant parfois même jusqu’à vous insulter.

 

C’est un facteur de stress évident mais ce n’est pas le seul !

  

2 – La rémunération

 

La rémunération des téléconseillers chez les prestataires de services en centre de contact est le SMIC auquel il faut parfois ajouter une prime moyenne de 100 à 150 euros en fonction des performances dudit téléconseiller.

Avoir une famille à nourrir, un appartement à payer et des transports à financer est devenu quasiment mission impossible avec une rémunération aussi basse.

La plupart des téléconseillers ont donc des difficultés financières importantes.

 

A ce point, nous avons donc la combinaison d’un métier stressant avec le stress de la vie causé par des difficultés financières. Là on commence à avoir un profil de salarié stressé à risque.

 

Mais il y a encore d’autre facteurs de stress !

  

3 – La non-reconnaissance, voire même la honte…

 

En France, être téléconseiller est un métier qui n’est pas reconnu à sa juste valeur.

Dépanner un client, résoudre ses difficultés en lui trouvant des solutions adaptées est un véritable service rendu au client.

Un médecin qui fait le bon diagnostic et qui soigne son patient est reconnu socialement comme un bienfaiteur.

Un téléconseiller qui fait le bon diagnostic et qui apporte la bonne solution à son client est aussi un bienfaiteur mais n’est que très rarement reconnu comme tel !

 

Pourquoi ? Parce que l’image qui colle au service client à distance est ternie par l’ensemble de ceux qui utilisent le média téléphone à outrance et le plus souvent dans l’illégalité la plus complète. Les cuisinistes, les marchands de meubles qui vous appellent sous des prétextes fallacieux (et souvent illégalement) pour créer du trafic sur les points de vente en vous disant que vous avez été sélectionné ou encore la télévente sauvage sans lien commercial préalablement établi, tous en sont la cause.

 

Du coût, il est impossible de valoriser sa profession auprès de ses amis ou de sa famille, c’est presque honteux en France de travailler dans un centre d'appels…

  

Donc nous avons : un téléconseiller stressé par les appels, qui a des difficultés financières et qui en plus fait un métier dont il a honte, le profil du salarié stressé à risque est de plus en plus évident.

 

Mais ce n’est pas fini !

  

4 – Le télétravail

 

Le télétravail n’est pas à lui seul la cause de suicide mais lorsqu’il est ajouté au profil décrit ci-dessus, il est un effet multiplicateur !

 

Lorsque l’on est un travailleur pauvre, il est difficile d’avoir des activités sociales en dehors de son travail car tout est payant. Le cinéma est hors de prix, comme les salles de sports et même le milieu associatif demande un investissement en euros.

 

Alors que reste-il comme lien social ? Le lien tissé au travail avec ses collègues.

 

Si l’on passe au télétravail, ce seul lien social se brise et le salarié se retrouve seul face au stress des appels, à ses difficultés financières, à son manque de reconnaissance professionnelle…

  

Lorsque j’étais encore chez Webhelp, j’avais rencontré plusieurs DRH d’autres sociétés Caennaises et nous voulions mettre en place un groupe de travail commun concernant le stress dans nos entreprises respectives et les solutions pour y faire face.

Lorsque j’ai proposé au high-management parisien de Webhelp (car tout était centralisé chez Webhelp et rien ne pouvait se faire sans l’aval du siège) de faire parti de ce groupe de travail afin d’anticiper les possibles effets du stress à venir, la réponse fut fortement négative en précisant qu’il n’était surtout pas nécessaire et très dangereux de s’embarquer dans une telle démarche. On voit aujourd’hui le résultat…

 

Lorsqu’il a été question du télétravail, j’ai émis la possibilité de bien vérifier les profils psychologiques des volontaires car tout le monde ne peut pas se sentir bien dans le télétravail et aussi d'inclure une espèce de « bilan social à 360°» du salarié (le mécanisme restant à trouver avec les syndicats). Là, aucun retour de la part du siège mais il faut dire que j’étais à ce moment sur le départ.

 

Tout cela pour dire que seul le télétravail n’est que rarement cause de suicide mais que dans l’univers salarial des centre de contacts en France, il peut être un effet déclencheur surtout quand lorsque la gestion du stress des salariés n’est pas du tout dans les intentions et objectfis sociaux de l’entreprise.