Courant juillet 2022, beaucoup de conseillers se sont posés la question, s’étonnant de voir apparaître une nouvelle case à remplir dans GDP (gestion des personnels). Encore une fois, aucune explication en amont, aucun sens donné par la ligne managériale, aucune concertation… Alors, les raccourcis sont vite faits : Les Cobas (conseillers bancaires) ne perçoivent cette nouvelle obligation que comme une autre façon d’être « fliqués » et infantilisés.

Quel peut bien être l’objectif de La Poste ?

Pour la LCB (ligne conseil bancaire), il n’y a pas de doute : en mesurant ainsi la durée des rendez-vous, La Poste cherche à ajuster le nombre de conseillers et justifier des suppressions de postes.
 

C’est le conseiller qui doit sélectionner la durée du rendez-vous, pouvant aller de 15 minutes à plus d’une heure, ainsi que la méthode de vente utilisée. Les problèmes informatiques, le scan des documents, l’auto-certification, les délais pour joindre la CNP, l’IARD (abréviation  utilisée dans le monde de l’assurance pour désigner les assurances relatives à la protection des biens, en opposition avec l’assurance de personnes,   IARD est le sigle de incendie, accidents et risques divers) , ou le crédit consommation, les procédures grignotent bien trop de temps sur le temps purement commercial. Il est donc fort à parier que la plupart des rendez-vous dureront plus d’une heure !
 

De plus, La Poste oublie tout ce qui entoure l’acte de vente. L’importance de l’empathie est primordiale. Aujourd’hui, encore plus qu’avant, le client a besoin qu’on se soucie de lui, il ne souhaite plus être un numéro. Ça, il faut que La Poste l’intègre, tout comme elle doit accepter que le suivi du client ne débouche pas systématiquement sur un rendez-vous concrétisé !

Ce temps-là est difficilement quantifiable et nécessite de faire confiance aux conseillers.
 

Force est de reconnaître qu’aujourd’hui l’entreprise est à des années-lumière de cette évidence. Un management contre-productif nous semble d’un autre âge et ne permettra pas d’attirer de nouvelles recrues.