Nous sommes dans une ère où le profil consommateur évolue constamment. Les “shoppers 5.0” sont désormais à la recherche d’autonomie, d’efficacité, de fluidité, d’information et d’émotion lors de leur parcours d’achat.  C’est pourquoi les retailers adoptent depuis quelques années une nouvelle approche à travers l’automatisation et la digitalisation des points de vente dans le but d'accroître leur efficacité commerciale et d'optimiser l'expérience client.
 

Au-delà de la satisfaction client, cette transformation digitale en magasin intervient en réponse à la pénurie de main-d’œuvre. Cette pénurie n’est pas négligeable dans le secteur de la vente et de la grande distribution. De plus, l'automatisation et la numérisation peuvent se mettre au service des employés du secteur du retail pour leur faciliter la tâche dans ce contexte de pénurie de main-d'œuvre.

L’automatisation et la numérisation au service des employés
 

On constate aujourd’hui que “70 % des employés attendent de leur travail qu'il contribue à leur sens de l'utilité”.

C’est ainsi que l’automatisation des points de vente a comme principal bénéfice d’augmenter la productivité des salariés, puisque l’utilisation des outils automatisés permet la suppression des tâches pénibles, répétitives et chronophages, et par conséquent allège la charge de travail.

Les employés en magasin ont plus de temps pour des activités valorisantes comme l'interaction avec les clients, le conseil, la formation, la résolution de problèmes complexes ou la gestion des situations spécifiques.  En se concentrant sur des tâches plus enrichissantes, les employés peuvent se sentir plus valorisés et engagés, ce qui peut également avoir un impact positif sur la qualité du service client.

Par ailleurs, la pénurie de salariés engendre un manque de profils diversifiés. C’est pourquoi, l’intégration des technologies en magasin est un moyen de combler des compétences manquantes chez les employés. On constate d’autant plus que les retailers ont tendance à utiliser ces outils automatisés pour des tâches concernant le suivi des commandes, la facturation et la gestion des stocks, qui sont souvent la “bête noire” du personnel de vente.

Cela implique un gain de temps considérable, car les employés n’ont pas besoin de transmettre ou de recevoir toutes les compétences nécessaires entre eux. 

Certains systèmes automatisés de points de vente intègrent des fonctionnalités de planification du personnel, ce qui facilite la gestion des horaires, des congés et des disponibilités des employés. Cela permet d'optimiser l'affectation des ressources en fonction de l'affluence attendue, ce qui contribue à une meilleure gestion des coûts de main-d'œuvre.
 

Accompagner les salariés au changement des compétences requises

En automatisant les points de vente, on assiste à une modification des attentes des retailers auprès de leurs employés. Les attentes sont désormais focalisées sur la qualité de l’accueil, le contrôle des clients et la formation.

On observe ainsi une modification de la relation client. Prenons l’exemple démocratisé des caisses en libre-service; les employés désormais sont davantage destinés au contrôle des clients pour s’assurer que ces derniers ne rencontrent pas de difficultés. Contrairement au métier de caissier, ils sont présents plutôt en tant que support, ce qui peut créer de la frustration.

Par ailleurs, cela implique en contrepartie une formation aux outils automatisés pour pouvoir les utiliser efficacement et aider au maximum les clients.

L’automatisation est le meilleur moyen pour les retailers de faire face à la pénurie de main-d’œuvre. En libérant du temps et des ressources, elle permet d’accroître la satisfaction clients et l’efficacité des employés. Mais pour cela, il est nécessaire d’habituer les salariés du secteur du retail à cette transformation digitale et de bien les accompagner dans le changement des compétences requises sur leurs fonctions.
 

Auteurs : Louise Durantin, Margot Briglia et Yasmine Filali (Consultantes mc2i) & Nicolas Paolantonacci (Directeur de l’offre Retail de mc2i)