Dans une première partie, l'ouvrage retrace différents travaux théoriques et empiriques relatifs aux centres d’appels ou à la technologie numérique. Il nous plonge ensuite au cœur d’une expérimentation randomisée, réalisée dans des conditions de travail réelles au sein d’un centre d’appels sous-traitant. L'angle choisi est celui de l’étude des effets de la surveillance informatique sur les performances et la qualité de vie au travail des conseillers téléphoniques. Les parties suivantes présentent le lieu d’expérimentation, décrivent l’expérimentation implantée, exposent les résultats obtenus et débattent de ces résultats.

L'une des originalités de ce travail est d’être interdisciplinaire, alliant l’économie et la psychologie sociale. La conclusion développe des pistes d’amélioration et de réflexion touchant le système d’organisation du centre d’appels et les effets de la technologie numérique sur le système lui-même, sur les performances économiques de l’entreprise et la qualité de vie au travail des différents acteurs concernés.