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11 / 10 / 2021 | 143 vues
Christine Simon / Abonné
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Banque Postale : alléger la pression que le taux de décroché est devenu

Mis en place il y a quelques années pour uniformiser les différents systèmes de répondeur et s’assurer que le client a toujours la possibilité de laisser un message, le « fil contact » ne devait être qu’un outil mais est devenu la plaie des conseillers.

 

Manquant cruellement de confiance envers ses équipes, la Poste a prévu que les outils informatiques affichent le nombre d’appels pour lesquels le conseiller a décroché son téléphone. L’attendu de 45 à 50 % de taux de décroché est très souvent revu à la hausse dans les différents secteurs. Aujourd’hui, la pression est telle que des risques psychosociaux sont à craindre.

 

Le droit à la déconnexion est inexistant puisque, lors de la pause méridienne, le conseiller déjeune avec son téléphone qu’il décroche si besoin. Dans certaines organisations, ce sont les cadres qui sont en relais mais ceux-ci sont également épuisés. Notre fédération condamne ces pratiques et a alerté la Poste sur ce sujet. Le fil rouge de cette année (la qualité de vie au travail) ne doit pas uniquement se traduire par des mots creux mais doit se réaliser via des actes tangibles.

 

Jusqu’à présent, les irritants pleuvaient à la « ligne conseillers bancaires » (LCB) : informatique défaillante, injonctions contradictoires, RAD imposée, savant mélange de la conformité avec les résultats commerciaux attendus, complexité des processus, e-learnings… Tous ces sujets sont plus ou moins prégnants en fonction des priorités de chaque supérieur hiérarchique. Mais, s’il fallait voter, le gagnant serait sans aucune hésitation « fil contact ».

 

Tous les conseillers, sans exception, évoquent le sujet avec nos militants sur le terrain. Pour la Banque Postale, le client doit pouvoir parler à son conseiller dès qu’il l’appelle (il en va de sa satisfaction). Pour nous, la recherche de la satisfaction du client va bien au-delà. Évidemment, le client doit avoir un interlocuteur mais il est grand temps que la confiance envers les équipes revienne.

 

Quel commercial préfère ne pas répondre au téléphone alors que tout appel représente une opportunité ? Quel commercial ne recherche pas la satisfaction du client alors que c’est la condition première pour la fidélisation commerciale ? Si la Banque Postale ne croit pas en ces évidences, elle doit réfléchir à son mode de recrutement et aux raisons pour lesquelles les conseillers sont si démotivés qu’ils ne cherchent même plus à saisir toutes les occasions pour développer leurs portefeuilles.

 

Alors que, cette année, le fil rouge est le bien-être au travail, il est vraiment désolant de constater un tel malaise se répandre auprès de tous les acteurs de la LCB en réalité. Les résultats n’en seront pas meilleurs alors que risques psychosociaux et démissions vont aller crescendo, entraînant des ravages à titre individuel et une image de l’entreprise de plus en plus ternie.

 

Notre organisation syndicale a donc interpellé la Poste pour alléger cette pression que le taux de décroché est devenu :

  • revoir le paramétrage de « fil contact » afin que les appels des clients sur les plages d’indisponibilité ne soient pas considérés comme étant non décrochés (la pause méridienne doit être respectée) ; dans le cas contraire, le conseiller qui répond au téléphone est considéré comme étant à son travail et doit être rémunéré ;
  • si la confiance envers les conseillers n’est toujours pas là, revoir sérieusement à la baisse le taux de décroché.

 

La balle est dans le camp de la Poste. Nous attendons donc une réponse mais surtout des décisions dignes d’un management dont la bienveillance devrait être l’ADN.

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Depuis le 21 octobre, une nouvelle version de Fil Contact va se généraliser progressivement à l’ensemble des bureaux de poste.

 

La Poste trouve les moyens informatiques nécessaires pour rendre son outil plus performant dans sa partie suivi. En revanche, mettre les moyens pour améliorer l’existant et rendre le système informatique plus fiable, permettant ainsi aux conseillers d’exercer leur métier plus sereinement ne semble pas être la priorité.

 

Aujourd’hui, c’est le taux de décroché qui est suivi, demain, ce seront également les appels sortants. Nous ne reviendrons pas sur les aberrations que génère cette obsession du taux de décroché. Nous ne cessons de les dénoncer au fil de nos écrits et biensûr, auprès de La Poste.

 

Pour nous , le suivi du taux de rappel en 24H, qui d’ailleurs est bon aujourd’hui, suffit pour que le client soit satisfait. Une alerte nationale restée sans réponse a d’ailleurs eu lieu le 13 septembre.

 

La Poste ne pourra pas dire qu’elle ne savait pas. Mais là, face à cette nouvelle, dans toutes les régions, les voix des conseillers s’élèvent pour clamer leur « ras-le-bol ». Nous ne connaissons pas encore la présentation qui sera faite de ce nouveau système. C’est certainement l’angle de la satisfaction client qui sera utilisé pour le justifier.

 

Exiger 45 à 50 % de taux de décroché en utilisant un outil mais sans moyens humains, ce n’est pas possible. Suivre les rappels effectifs de clients listés sur Fil Contact comme le traitement de la LAC, c’est un manque flagrant de confiance !

 

Cette pression s’ajoute à une pression déjà à son comble et La Poste, non seulement ferme les yeux, mais surenchérit. Ce n’est pas acceptable et même plus supportable. Nous souhaitons que l’utilisation de cette nouvelle version ne soit pas inutilement intrusive. Notre syndicat  y veillera !

 

Droit dans ses bottes, depuis de nombreux mois, notre organisation syndicale continue de demander l’abandon du taux de décroché.

 

Lors du 1er trimestre 2021, La Poste, soucieuse de calmer le jeu face aux problèmes informatiques avait accepté que le suivi n’impacte pas la RVB.

 

Aujourd’hui, la pression est revenue de plus belle et l’outil s’est même « enrichi » de la possibilité de suivre les appels sortants.

 

Face au désarroi des conseillers bancaires qui subissent cette pression insupportable et inacceptable, nous avons lancé une alerte nationale. Elle est restée à ce jour sans réponse.

Pour nous , un suivi du taux de rappel client en 24H est largement suffisant pour que le client soit satisfait. La Poste reconnaît d’ailleurs qu’aujourd’hui ce taux est bon.

 

HUM... EN ATTENDANT, RESTONS VIGILANTS.

 

Nous sommes tous clients.

Lequel d’entre nous ne serait pas satisfait d’un tel engagement ?

Personne, bien évidemment !

Enfin… La Poste semble infléchir sa position !

 

Lors de la dernière Commission de Dialogue Social à La Poste du 27 octobre 2021, l’ensemble des OS présentes ont pu entendre que l’entreprise réfléchissait pour que l’objectivation se fasse sur le taux de rappel dans la journée avec la mise en place de plages dédiées dans l’agenda. Mais les habitudes ont la vie dure et le taux de décroché resterait cependant un indicateur.

Loin de crier victoire, nous attendons l’annonce officielle qui devrait être faite lors du prochain PACS. Mais surtout, notre connaissance du terrain nous oblige à la prudence. Nous espérons donc pouvoir vous annoncer la fin du taux de décroché en fin d’année !