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26 / 04 / 2021 | 148 vues
Dominique Delpouy / Abonné
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Thésée pour professionnaliser l'accueil téléphonique à la Banque de France

Loin du héros de la mythologie grecque, il s’agit ici de la téléphonie généralisée, projet consistant à faire disparaître les quelque 210 numéros de téléphone permettant de contacter la banque. Cette disparition se fera au bénéfice d’un numéro unique gratuit, le 3414. Ce projet vise à moderniser l’accueil téléphonique dans l’optique de mieux satisfaire les usagers. Il agrégera les centres de relation et de contact (CRC) des Hauts-de-France et de Poitiers Haut-Montgorges (dont l’ouverture est prévue pour le troisième trimestre 2021) et le support de onze régions. À terme, le standard téléphonique de Marne-la-Vallée disparaîtra.

 

Quelles améliorations ?
 

Ce projet doit permettre de mieux suivre les appels en améliorant le taux de décrochage et il dirigera l’usager, d’abord en contact avec un serveur vocal interactif en langage naturel, vers un interlocuteur spécialisé sur le sujet demandé par l'appelant. Ce service sera disponible sur une large plage horaire (de 8h00 à 18h00). Ce projet devrait offrir une plus grande qualité de service aux usagers. Les agents affectés bénéficieront des formations appropriées selon le domaine dont ils auront la charge.
 

Nouveau projet, nouvelle organisation
 

Pour nous, la mise en place d’un tel service se fera dans des conditions de travail inappropriées… Ainsi, pour couvrir ces plages horaires, 99 EATP seront affectés pour une moyenne de 57 lignes, soit un peu plus d’une centaine d’agents. Chiffrage difficile à vérifier quand la banque ne connaît pas les moyens actuellement affectés à cette activité d’accueil téléphonique. Ces postes sont ouverts au télétravail mais avec une incohérence quant à la durée de la vacation : 5h00 sur site mais 5h30 en télétravail (contexte soi-disant plus calme). Celle-ci sera complétée par des tâches annexes pour atteindre 7h30 ! Chose aberrante quand l’accord sur le télétravail stipule que l’exercice de l’activité doit être identique sur site et à distance. Suite à nos remarques, la Direction générale des services à l'économie et du réseau (DGSER) accepte de réviser ce point, la vacation sera uniformisée à 5 heures.
 

Un espion dans la maison 
 

Actuellement, l’outil utilisé ne permet que l’enregistrement intégral ou pas des communications. Le choix opéré par la banque s’est porté sur la première solution. Suite à nos remarques sur ce point, non conforme aux réglementations de la CNIL, celle-ci accepte qu’un nouvel outil soit déployé d’ici la fin de l’année afin que les enregistrements soient aléatoires ou déclenchés à des fins de formation ou lors d’appels délictueux
 

Peut mieux faire... 
 

Si ce projet peut améliorer l’accueil téléphonique des usagers, les effectifs alloués ne nous semblent pas en corrélation avec le niveau de service attendu. Chargés de 39 lignes sur les 75 de Thésée, les agents du réseau risquent, une nouvelle fois, de devoir procéder à des arbitrages entre certaines activités du fait des tensions déjà existantes, notamment dans les SPP. Les estimations avancées sur les durées d’appel sont approximatives et inégales et l’amplitude horaire beaucoup trop importante.
 

Pour finir, le CSE-central a mandaté son secrétaire afin de saisir la Commission nationale d'informatique et de liberté en vue d’obtenir un avis concernant le dispositif d’enregistrement des conversations prévu dans le cadre du projet Thésée. Dans l’attente de cet avis de la CNIL permettant d’étayer leur avis, les élus du CSE-central n’ont pu rendre un avis éclairé sur le projet Thésée qui leur est présenté.

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