Les forums de discussion sur le net en sont saturés : témoignages, discussions ou appels à l’aide racontent le détail d’humiliations, de harcèlements ou de conduites de collègues indélicats. Subies au travail sans qu’aucun témoin ne réagisse. Or si le harcèlement au travail commence à être bien connu, et l’aide aux victimes organisée, la question de la passivité des témoins est moins posée. Et mérite analyse.

« Effet spectateur »

L’effet spectateur, c’est sous ce terme que la psychologie sociale désigne, depuis les années soixante-dix, le processus par lequel la décision personnelle de porter de l’aide à une personne victime d’une agression est diminuée par le nombre de témoins assistant à la scène. En 1968, à New York, une femme, Kitty Genovese, est violée en pleine rue. Sur les 38 témoins présumés de la scène, aucun ne lui aurait porté assistance. Le fait divers attire à l’époque l’attention de chercheurs en psychologie sociale : Latané et Darley, qui s’appliquent à comprendre les raisons de cette inaction.

Trois moments doivent, pour Latané et Darley, être distingués, chacun engendrant potentiellement l’acte de porter assistance à une victime : remarquer la situation, comprendre qu‘elle demande urgemment une réponse, considérer enfin qu’une intervention personnelle est la réponse la plus adaptée. Or, à chacun de ces moments, le nombre de personnes assistant à la scène influe sur la décision personnelle de porter de l’aide.

A trois niveaux

« L’influence sociale », d’abord : devant une situation requérant potentiellement son aide, une personne, lorsqu’elle est au sein d’un groupe, commence par observer la réaction des autres témoins. Une des expériences de Latané et Darley consistait, ainsi, à reproduire le bruit d’une chute violente dans une pièce attenante à une salle où se trouvait un groupe. Seule, une personne serait aussitôt accourue. En présence de témoins, elle attend d’abord la réaction des autres.

Le second processus est celui de « l’appréhension sociale », l’effet inhibant du regard des autres sur la prise de décision personnelle. Dans l’exemple de la chute, où une mésinterprétation de l’événement est possible, l’individu peut, par crainte de paraître trop anxieux, ne pas agir.

« Diffusion de la responsabilité », enfin : lorsqu’une personne sait que d’autres témoins assistent à la scène, et peuvent aussi bien qu’elle porter assistance, elle se sent investie d’une moindre responsabilité.

• C’est l’ensemble de ces trois processus qui définit ce que Latané et Darley ont appelé « effet spectateur ».

Peggy Chekroun, chercheuse en psychologie sociale à l’Université Paris X -Nanterre, en a poursuivi l’analyse, afin de montrer qu‘il affectait non seulement les conduites d’aide, mais également les conduites de contrôle social, c’est-à-dire de réaction à un comportement contrevenant à une norme sociale. Il se produit ainsi la même inhibition de la réaction individuelle lorsque plusieurs personnes assistent à une agression ou un accident que lorsqu’elles sont témoins de la dégradation d’un bien public ou d’une conduite déviante.

Mais, dans un cas comme dans l’autre, une dimension supplémentaire doit être prise en compte : l’implication personnelle.

L’implication personnelle

« Nous avons pu constater que confrontés à un comportement contre normatif plus impliquant, les participants ne sont plus affectés par l’effet spectateur. (…) Lorsque des individus se sentent impliqués dans ce qui arrive, ils ne sont plus touchés par l’effet inhibiteur de la présence d’autrui »[1], explique Peggy Chekroun dans ses travaux avec Markus Brauer.

• Trois types de sentiments sont liés à l’implication personnelle : le fait de se sentir personnellement concerné par les conséquences négatives de l’acte déviant, le sentiment d’être investi dans la norme transgressée, et le sentiment d’être personnellement responsable de l’intervention.

Pour comprendre l’effet de l’implication personnelle, Peggy Chekroun et Markus Brauer ont repris les travaux de Rodin et Piliavin, qui proposaient en 1969 un modèle envisageant en termes de rapport gain / coût la prise de décision d’apporter son aide à autrui. « Lorsque les individus assistant à un acte déviant sont affectés par les conséquences négatives de cet acte […], l’intervention et l’attribution d’une sanction sociale négative vont être la source d’un gain personnel. Ce bénéfice personnel dans la prise de décision d’intervenir va leur donner les moyens cognitifs de passer outre les attentes négatives liées à la présence d’autrui en termes de coût de l’intervention. Ainsi, ces individus seront moins facilement sujets à l’effet spectateur. »[2]

Effet spectateur et implication personnelle jouent-ils aussi dans le monde de l’entreprise en général, et le travail en espace ouvert en particulier ?

« L’effet spectateur joue, dans le cas des relations professionnelles, sur un terrain particulier, où il peut être augmenté, ou au contraire inhibé », explique Peggy Chekroun. C‘est quitte ou double…

D‘une part, l’influence sociale joue à plein dans un environnement professionnel. « On peut redouter davantage, alors, le regard des autres, explique Peggy Chekroun. On aura peur de se faire mal voir de ses collègues, ou de passer pour un rabat-joie. L’inhibition en est augmentée. » En outre, les rapports hiérarchiques tendent à la renforcer. « Le plus souvent, le harcèlement moral est le fait d’un supérieur à l’encontre d’un de ses subordonnés : la réaction des témoins est en ce cas plus difficile. »

D’autre part, cependant, les travaux de psychologie sociale ont également montré que lorsqu’un témoin connaissait la victime, et était amené à la revoir, l’effet spectateur était diminué ou annulé. La responsabilité personnelle est en effet engagée dans l’événement, que plusieurs personnes assistent ou non à la scène. L’environnement de travail impliquant cette récurrence des relations, l’effet spectateur peut s’y trouver diminué.

Mais, qu’il s’agisse d’exercer un contrôle social sur une conduite déviante ou d’apporter de l’aide à une personne victime d’humiliations ou d’agressions, ce qui compte avant tout, explique Peggy Chekroun, est la cohésion du groupe.

• « Si les témoins ont entre eux une relation forte, amicale et de confiance, ils réagiront « comme un seul homme », et l’effet spectateur ne jouera pas. Si au contraire les rapports habituels entre eux sont distants, ou s’il s’agit à plus forte raison de rapports rivalité, ce qui advient souvent dans le monde du travail, la situation sera toute différente et l’effet spectateur jouera à plein. »

Il en va de même pour ce qui relève de l’implication personnelle qui, selon le climat et les relations interpersonnelles au travail, peut jouer à un degré plus ou moins important son rôle  d’annulation de l’effet spectateur.

Difficile, donc, de proposer une lecture univoque de l’effet spectateur dans le monde du travail. Le concept pourrait permettre toutefois de mieux comprendre certaines conduites d’attentisme ou de passivité. Reste, pour les chercheurs qui l’ont établi, que la seule manière efficace d’obtenir de l’aide est de parvenir à la demander, explicitement.

[1] Peggy CHEKROUN et Markus BRAUER, « Contrôle social et effet spectateur, l’impact de l’implication personnelle », L’Année psychologique, 2004, 104, p.83-102.