La relation au public est une composante essentielle de nombreuses situations de travail. C’est le cas pour les « techniciens conseil retraite » (TCR), en charge des dossiers administratifs des clients-assurés. Des recherches ont porté sur les deux versants de leur travail : l’un au plus « près » du public (relations avec les assurés), l’autre de plus « loin » (traitement des dossiers).

Partant d’un questionnement auprès des TCR sur le rôle de leur expérience dans la qualité du service, l’observation ergonomique montre comment ces deux versants sont articulés dans leur activité et analyse divers « réglages de distance » qu’ils opèrent vis-à-vis des assurés : distance spatiale, cognitive, émotionnelle, temporelle. Le réglage réussi de ces distances constitue alors le gage de la qualité du service rendu, que ces travailleurs s’efforcent de maintenir malgré des marges de manœuvre limitées et un environnement de travail mouvant.