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01 / 08 / 2022 | 117 vues
Christine Besseyre / Abonné
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Pour améliorer « l’expérience clients », un constat s’impose : il faut plus de chargés de clientèle à La Poste

La BGPN (Branche Grand Public et Numérique), dernière-née des branches du Groupe La Poste souhaite intégrer de nouveaux outils pour lui permettre de redevenir « la banque préférée des français ». L’illectronisme, la lutte contre les incivilités et l’amélioration de la qualité de service sont autant de défis à relever.


Si aujourd’hui La Poste a tendance à favoriser le numérique pour relever ces défis, nous pensons que l’embauche de CDI postiers en nombre suffisant reste un incontournable. Les bons résultats financiers ne doivent pas uniquement profiter à l’investissement numérique.

L’emploi gage de stabilité 

Le réseau des bureaux de poste est la vitrine de tous les métiers du Groupe. La perception de la qualité est un élément primordial pour l’entreprise, autant que pour les clients qui choisissent essentiellement sociétés, entreprises et services selon la qualité perçue.


Le chargé de clientèle est le pilier du bureau de poste. 1er interlocuteur du client, son rôle est essentiel et décisif quant à l’envie qu’aura le client de continuer ou pas sa relation avec La Poste. La qualité de l’emploi est donc un élément majeur dans le choix que va effectuer le client dans son mode de consommation ou d’achat de services.


Ce que nous pouvons constater, c’est que La Poste a fait un tri dans les solutions mises en place pour recevoir les clients. Et que beaucoup trop de réponses non pérennes sont privilégiées comme les personnels temporaires et stagiaires.


Bien connaître la règlementation, les modes opératoires, détenir les habilitations, connaître les habitudes et particularités des clients, pouvoir être polyvalent, tout ceci n’est possible que lorsque l’on est employé depuis un certain temps dans l’entreprise. Et c’est primordial de faire acquérir ces aptitudes à la majorité des agents.


Alors que les exigences vont monter d’un cran pour améliorer « l’expérience clients », un constat s’impose : il faut plus de personnel dans les établissements.


Les secteurs ont besoin de chargés de clientèles titulaires en nombre suffisant et formés pour permettre à la fois, l’amélioration de l’accueil des clients et de la qualité de vie au travail des postières et des postiers. Le maintien de la qualité perçue par les clients passe donc par la qualité de l’emploi et de la formation.


Notre fédération a donc posé le recrutement de postiers comme un incontournable lors de négociations avec La Poste. Nous avons alors obtenus que les recrutements prévus initialement par La Poste soient largement révisés à la hausse.


D’un nombre de recrutements envisagé par l’entreprise de 300 Chargés de Clientèle en 2022, nous sommes passés grâce à nos revendications à un engagement de La Poste d’un recrutement de 1 800 chargés de clientèle. Une première depuis bien trop longtemps !


Cet engagement est formalisé dans un accord. Notre organisation syndicale  a pris ses responsabilités et l’a donc signé. Notre signature nous oblige, et nous allons suivre sa bonne mise en oeuvre en suivant les recrutements, lors de commissions de suivi de cet accord. Mais nous sommes persuadés que le recrutement de ces emplois de qualité va permettre, outre l’amélioration des conditions de travail et de la stabilité salariale pour les agents concernés, une révision de la qualité de l’accueil, permettant ainsi l’amélioration de l’image de tous les métiers du Groupe.


Ce cercle vertueux gagnant-gagnant pour les postiers et entreprise va, nous l’espérons, prouver à La Poste que l’emploi n’est pas seulement synonyme de coûts. Il est aussi bien souvent synonyme de chiffres d’affaire.

Maillage territorial : nous avions raison

Depuis des années, notre fédération  revendique le maintien de tous les bureaux de poste avec des postiers en CDI. La Poste transforme son réseau, des fermetures de bureaux et transformations de points de contacts se succédent avec comme seul élément de décision le nombre de clients.


Bien évidemment, les pratiques des clients, et la diminution des horaires et donc de l’attractivité des bureaux ont entraîné une diminution du trafic.

 

Mais, n’a-t-on jamais étudié le besoin, la demande de la population sur l’ouverture de ces établissements ? N’a-t-on jamais fait d’étude sur les moyens de les rendre plus attractifs, d’étudier les services, les partenariats additionnels pour les améliorer ? A-t-on seulement vérifié l’implantation économique de ces derniers ? Pourquoi les services publics n’ont-ils pas fait de convention avec La Poste pour centraliser des services dans les locaux postaux ?


Non, un seul élément a toujours été pris en compte : le nombre de clients ! L’amélioration de la rentabilité du réseau des bureaux n’a été étudiée qu’à travers un seul prisme, celui de la baisse de la masse salariale, via des suppressions d’emplois justifiées par une fréquentation faible.
 

Notre organisation syndicale a  toujours dénoncé les outils et les méthodes de réorganisation et d’adaptation du Réseau des bureaux de poste. Et nous avions raison !


Nous demandons depuis longtemps de modifier l’approche concernant le maillage territorial des bureaux, pour que ce dernier soit cohérent avec la population, beaucoup plus proche d’un véritable service public et de stopper cette spirale destructrice.


Le Groupe peut supporter la charge induite d’un réseau de bureaux plus nombreux, gage d’une qualité bien meilleure que celle perçue actuellement. Tout d’abord, parce que le chiffre d’affaire du Groupe a été en constante augmentation depuis des années Ensuite, parce que la qualité perçue, et le service conformément rendu dans les bureaux rejaillissent sur tous les métiers du Groupe : Courrier, Colis, Banque-Assurance. Pour rappel, La Banque Postale fut la banque préférée des Français ! Mais ça c’était avant ! Avant la détérioration des conditions d’accueil, avant la diminution des horaires des bureaux, avant la fermeture des bureaux permettant de bénéficier de l’intégralité des services promis par La Banque Postale.

La Poste expérimente pour faire revenir les clients aux guichets de ses bureaux !

Par ici suppressions d’automates, pour que les clients reviennent aux îlots, pour que le rebond commercial soit possible. Par-là, la possibilité de déposer les colis shop-to-shop aux vendeurs passant par le site de vente Vinted. Avec également la possibilité de retirer les colis Vinted dans ces bureaux de poste. Par ici encore, appels aux clients pour relances commerciales.


Notre fédération agit pour que les stratégies et les modèles futurs mis en place changent, pour ainsi retrouver un réseau dynamique, favorisant son développement. Juste l’inverse de ce qui s’est fait jusqu’à présent.


La Poste doit considérer son réseau et ses bureaux de poste comme un capital, nécessaire et indispensable au développement de tous les métiers, et vital pour la Nation. Les postiers et la population n’attendent que cela.

Garantir le respect et la sécurité : le défi des incivilités 

Il est commun de parler d’incivilités au pluriel. En effet, il en existe plusieurs catégories allant du manque de politesse jusqu’à la manifestation de la délinquance. De plus, la perception d’un individu à l’autre peut être différente.


Les difficultés du quotidien, le « décrochage » d’une certaine catégorie de la population en ce qui concerne l’outil informatique, les démarches à effectuer qui deviennent des montagnes infranchissables mais aussi les situations ubuesques générées par des process trop souvent mis en place par des technocrates à mille lieues du terrain… Toutes ces situations poussent les usagers, qui trop souvent n’en sont plus, à s’enfermer dans des situations inextricables dont ils ne savent comment sortir.


C’est là que l’humain trop souvent disparu des services publics aurait toute sa place. Les budgets serrés, la course à la productivité par la baisse des charges font que la priorité des employeurs est ailleurs. Du coup, faisant l’amalgame entre une institution qui n’est plus en capacité de servir son client et l’agent qu’il y rencontre, le public s’en prend au dernier interlocuteur physique qu’il a encore en face de lui.


Ce schéma est exactement celui rencontré dans les bureaux de poste. Mais il faut également y ajouter les exigences de l’employeur en ce qui concerne le développement commercial. Pour exemple, nos chargés de clientèle doivent proposer des cartes visa premier. Le lieu n’étant pas propice à la découverte client qui permettrait de mesurer son réel besoin en la matière, c’est plutôt l’approche produit qui prime. Par le passé, les conditions étaient strictes n’accordant, il est vrai, qu’à une certaine catégorie de clientèle d’y accéder pour un coût relativement important.
 

Aujourd’hui, les conditions se sont allégées et grâce à l’intelligence artificielle, des personnes qui n’auraient pas été éligibles par le passé le deviennent. La 1ère année, la cotisation est similaire à celle d’une carte classique mais la 2ème, elle double mettant ainsi en difficulté certains clients qui reviennent en bureau de poste pour trouver une solution rapide. Et c’est à ce moment que les dérapages peuvent arriver.


Si la course aux résultats est une raison, le déficit de formation, d’information mais également le manque d’autonomie des agents en bureau représentent également de nombreux sujets de mécontentement pouvant aller jusqu’à l’incivilité.
 

Afin de désamorcer certaines situations et ainsi éviter tout risque d’emballement, la présence d’agents et d’encadrants en bureau est primordiale.

 

Ce volet humain est majeur pour notre organisation syndicale. Jusqu’à aujourd’hui, ce chapitre là n’était pas une priorité à La Poste. En revanche au fil des ans, de nombreux plans d’actions se sont succédés.


Il est impossible d’obtenir des données précises en la matière. Nous ne sommes pas en mesure de produire des chiffres sur l’évolution du nombre d’incivilités ces dernières années. La nouvelle direction de la Branche Grand Public et Numérique, Nathalie Collin ne s’est pas privé de souligner qu’une tolérance zéro serait affichée pour les auteurs d’agressions. Dans l’accord sur les engagements réciproques, il est écrit que « Le premier engagement de La Poste Grand Public et Numérique consiste à porter plainte au nom de La Poste systématiquement pour les agressions (menace sur l’intégrité physique des collaborateurs…).


L’accompagnement systématique du postier qui souhaite déposer plainte par un avocat est également prévu dans ce cadre ». Depuis 2015, en complément de l’action propre du postier, La Poste déposait une plainte simple en se déclarant victime même indirectement de l’incivilité.

Comment déclarer une incivilité

Parce qu’il est important que La Poste prenne la mesure des incivilités subies par les agents en bureau de poste, il faut bien évidemment qu’elle en ait connaissance.


Dans l’accord « Des engagements réciproques au service du client dans les bureaux de poste », une attention particulière sera portée aux bureaux les plus exposés avec notamment un recours éventuel aux agents de sécurité, la mise en place de relations organisées avec les forces de l’ordre et un budget local Qualité de Vie au Travail (QVT) de 1 000 €.

 

La liste initiale des 80 bureaux qui bénéficieront de ces engagements pourra être étoffée en commission de suivi. Grâce aux saisies INDIS (Instruction des Déclarations d’Incidents de Sécurité), La Poste pourra donc ajouter d’autres noms. Pour ce faire, l’application INDIS mise en service en novembre 2018 en remplacement d’ORAS est l’outil incontournable. Le Directeur de Secteur ou son représentant effectue les saisies pour la déclaration des évènements. Le périmètre est relativement large puisqu’on peut y retrouver également des déclarations de cybercriminalité, d’activités d’influence, des dysfonctionnements de production…


Une fois l’identifiant et le mot de passe saisis, il suffit de suivre les différentes rubriques. Tout d’abord la déclaration des faits, puis le type de signalement, le poste comptable, la date et l’heure de l’évènement, l’identifiant RH du postier agressé. Le dossier est alors consultable et il est possible d’y apporter des éléments complémentaires. De même, les avis des experts appartenant à la filière support sont également consultables.

 

En parallèle, le dépôt de plainte est également extrêmement important et il devra être inséré dans la déclaration INDIS.

 

Depuis la loi du 24 août 2021, La Poste peut déposer plainte pour sanctionner des comportements ou des menaces en contradiction avec des valeurs de la République. Mais attention, cette action de La Poste ne se substitue pas à celle de l’agent.

 

Un nouveau guide du dépôt de plainte vient d’être publié et répond aux nombreuses questions que managers et agents peuvent se poser. Par exemple, il stipule que « la notion d’incivilité que nous utilisons à La Poste recouvre également des faits qui ne sont pas forcément des infractions pénales (par exemple le mépris ou le fait de s’exprimer « haut et fort » pour manifester son mécontentement). Lorsque je m’exprime auprès des forces de l’ordre dans le cadre d’un dépôt de plainte, il est recommandé de bien expliciter les violences que j’ai subies, de parler d’agression physique, de menaces, d’outrages (ne pas parler d’incivilité lors du dépôt de plainte), de décrire avec le maximum de précision ce qu’a dit et fait l’agresseur. Ceci permet aux forces de l’ordre de mieux comprendre et qualifier l’infraction ».

Inclusion numérique une œuvre caritative, seulement ?

Le Groupe La Poste s’est engagé depuis plusieurs années en faveur de l’inclusion numérique. Différentes actions sont donc mises en place sur les territoires pour y participer de manière concrète.


Des conventions ont été signées avec diverses associations, pour la mise en place de médiateurs, présents dans certains établissements, pour accompagner la clientèle. Des tablettes sont souvent mises à disposition pour permettre les opérations.


Ailleurs, La Poste et La Banque des Territoires ont ouvert l’espace « Étape numérique » installé dans une zone aménagée dans le bureau de poste. Cet « Espace » propose un accès au grand-public à une salle connectée. Selon la configuration du bureau, cela peut être sur rendez-vous, et selon les moyens définis, des ateliers et des formations numériques en groupe ou individuels seront proposés ainsi que l’accès à des professionnels.


Des bornes numériques sont aussi affectées dans certains points de contact, pour permettre un apprentissage des diverses possibilités qu’offrent les applications et services via Internet.
Derrière cette démarche, l’objectif est de faciliter l’accès à l’environnement numérique en s’appuyant sur l’accompagnement et vulgariser l’utilisation d’Internet.


Le gouvernement ayant aussi fait de l’accès au numérique une priorité du plan France Relance, La Poste souhaite l’accompagner dans cette dynamique. Au niveau de La Poste, cela va se décliner par le déploiement de 100 de ces conseillers numériques France Services dans 57 départements.


La sélection se fera en concertation avec l’ANCT (Agence Nationale de la Cohésion des Territoires). Ces conseillers interviendront au sein du réseau des 400 bureaux France Services, situés dans des territoires particulièrement touchés par l’« illectronisme ». Actuellement, il est estimé que 320 000 personnes sont concernées*.


13 millions de Français rencontrent des difficultés avec le numérique, et 33 % d’entre eux souhaiteraient bénéficier d’un accompagnement dans des lieux dédiés*.


Notre fédération  souhaite que le nombre de conseillers numériques pris en charge par La Poste soit plus important. 100 conseillers, à la vue de la densité du Réseau France Service semble peu. Nous espérons aussi que les conventions avec les associations pour la mise en place de médiateurs croissent sur les territoires. Malgré tout, ces mesures vont dans le bon sens pour les personnes concernées.

 

Mais, La Poste n’y-a-t-elle pas un quelconque intérêt ?


Le Groupe se fixe également pour priorité l’accélération de sa propre transformation numérique. La culture digitale est au cœur du plan stratégique « La Poste 2030, engagée pour Vous ». Pour ses clients, La Poste s’appuie sur son site laposte.fr, consulté par 25 millions d’utilisateurs uniques mensuels. Demain, laposte.fr aura vocation à devenir une plateforme ouverte référente pour tout type d’envois. Elle proposera tout ce dont un client, entreprise ou particulier, a besoin pour réaliser ses expéditions et sera interconnectée avec diverses plateformes (partenaires, clients, existantes ou à venir)*.


L’ambition affichée du Groupe, est que 100 % des produits et services postaux destinés aux particuliers et aux professionnels seront digitalisés et accessibles par Internet d’ici 2025*.


La culture digitale doit donc aussi être déployée massivement auprès des postiers pour permettre une parfaite compréhension des enjeux, des process et méthodes mis en place progressivement.


D’ici 2025, la totalité des postiers devra avoir reçu une formation au numérique via un module d’e-learning. Déjà 22 000 postiers ont suivi la formation à l’intelligence artificielle « Objectif IA ». Cette intelligence artificielle qui accompagne la transformation des métiers par l’optimisation de la livraison e-commerce, la gestion des flux logistiques, le chatbot, les applications informatiques… Les 40 000 managers et commerciaux seront formés à l’utilisation de l’intelligence artificielle dans leurs pratiques professionnelles*. 5 000 postiers deviendront des experts de la data*. La Poste a alors tout intérêt à former les potentiels futurs clients digitaux, actuellement visiteurs des points de contact, pour qu’ils restent clients, et ce, quel que soit le canal de vente.

 

La technologie ainsi que l’innovation sont des éléments essentiels pour l’évolution de la société et La Poste comme toutes entreprises, ne peut pas s’en passer. Mais, elle doit prendre conscience qu’elle ne pourra pas non plus se passer des postières et des postiers. Pour nous, ce sera donc « des machines et des hommes ».

 

* Source : site institutionnel Internet Groupe La Poste

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