Ce titre pourrait se suffire à lui-même. Car avec ce départ, Canal+ perd une référence managériale, un idéal, une certaine façon d’agir lorsque que l’on dirige des centaines de salariés dans une grande entreprise, mais aussi une conviction que le social n’est pas l’ennemi des affaires, que l’on peut construire de grands projets dans l’entreprise d’aujourd’hui sans renier quelques valeurs essentielles comme le respect, l’écoute, le dialogue, que l’on peut dans le même temps faire grandir ses collaborateurs, les amener au meilleur d’eux-mêmes...

Ces femmes et ces hommes que Thierry Chamouton a recrutés, formés et qui sont aujourd’hui reconnus comme de grands spécialistes français de la relation clients. Ils sont maintenant à la tête des meilleures entreprises du secteur. C’est un peu de tout cela que nous perdons…

Les 2 vies de Thierry Chamouton à Canal+

Un tour de force couronné de succès en 6 années de présence, d’abord comme patron de la direction des relations clients puis comme patron des relations sociales de Canal+.

Thierry Chamouton a d’abord su sauvegarder puis moderniser cet outil essentiel que sont les centres de la relation client à Canal+. C’est à lui que l’on doit la mutation des premiers centres d’appels téléphoniques en plateformes opérationnelles au service des abonnés.

Sur la base d’un schéma directeur expliqué et partagé, la direction des abonnements est alors devenue la direction de la relation clients. Thierry Chamouton a construit de toutes pièces cet outil efficace, au service des clients. Onze millions d’abonnés, 40 000 appels par jour en moyenne et 5 années plus tard, le résultat a été probant.

La lutte contre le « churn », ce néologisme pour quantifier tout simplement les départs de clients abonnés, a été un succès. La fidélisation de nos abonnés, c’était lui avant tous ! Ce nouveau modèle industriel, porté par un schéma directeur devenu l'épine dorsale du projet et soutenu par tous, explique en grande partie ces succès… Dialogue toujours !

Aujourd’hui, les centres de relations clients de Canal+ proposent bien plus que du conseil. Ils vendent aussi les produits du groupe, élargissant encore un peu plus la palette des activités, et donc des compétences internes…

De très nombreux salariés, du cadre supérieur au conseiller clientèle, ont été accompagnés, soutenus, aidés, formés pour évoluer vers de nouvelles fonctions. Ces salariés savent ce qu’ils lui doivent dans leur progression professionnelle et personnelle.

Thierry Chamouton est un patron reconnu de tous, d’abord de ses proches collaborateurs avec lesquels il a construit la nouvelle direction des relations clients. Elle regroupe aujourd’hui environ 800 salariés en interne. Il y a également ces 4 000 salariés employés en France dans les sociétés de prestations et qui accompagnent le développement de nos entreprises selon un code, une charte éthique partagée avec Canal+.

Reconnus également des millions d’abonnés qui ont encore en mémoire sa signature portée au bas de chacun des courriers adressés depuis des années à nos clients.

Cette expérience, ces compétences en font aujourd’hui l’un des meilleurs spécialistes de la relation clients en France. C’est d’ailleurs lui que les grands patrons appellent lorsqu’ils se posent des questions sur ces sujets.

Humaniste, homme de dialogue et de progrès, attentif aux autres, il sait mettre en œuvre en France cette notion encore un peu vague de « responsabilité sociale dans l’entreprise » la RSE. En impulsant la création d’un label social pour les centres de relations clients français, il participe de la revalorisation de l’image d’un secteur souvent et à tort considéré comme humainement déprécié.

Pour obtenir ce label, les entreprises adoubées devront respecter un socle de valeurs communes afin de garantir la mise en place de bonnes pratiques, respectueuses des collaborateurs qu’elles emploient.

Une politique sociale vertueuse, gage de réussite

 

Ce label est aujourd’hui un outil de référence, reconnu par le Ministère du Travail mais aussi par les partenaires sociaux qui ont à juger régulièrement de la capacité de ces entreprises à respecter ces valeurs, à innover en matière de management, à construire des relations ou l’éthique n’est jamais laissée pour compte au profit du court terme, à faire de l’humain l’une des clefs de la réussite collective et individuelle… Gestion des carrières, dialogue social, égalité professionnelle, intégration des handicapés… De fait, une capacité d’anticiper l’avenir, construire encore et toujours.

Indéniablement, cette opiniâtreté permet de sauvegarder sur le territoire français des milliers d’emplois qui auraient sinon et depuis longtemps franchis les rives de la Méditerranée. Preuve que l’on peut être un grand patron tout en servant les intérêts de la collectivité.

De la relation clients à la relation humaine il n’y avait qu’un pas

Thierry Chamouton affirmait que travailler dans la relation clients, c’était avant tout vivre une aventure humaine. Grâce à ce modèle de pensée et d’action, devenir patron de la direction des relations sociales ne lui posera aucune difficulté.

Il lui a été aisé de franchir le Rubicon malgré un contexte très difficile, des relations sociales dégradées ou au point mort. Des « affaires sociales » qui se transformeront rapidement en « relations sociales » car Thierry sait que la réussite dans ce domaine passe avant toute chose par la qualité du relationnel avec l’ensemble des partenaires.

Un relationnel respectueux des différences de chacun. En seulement quelques mois, il redonnera de l’espoir aux partenaires sociaux pour renouer un dialogue constructif, mais pour cela, il a dû s’imposer, vaincre les certitudes d’un management social coercitif et réducteur de valeurs. Tout est à recommencer… C'est à nouveau l’inquiétude.

Dialogue, écoute, attention, des maîtres-mots appliqués au quotidien et qui permettront miraculeusement de sortir du chloroforme des accords sociaux laissés en jachère depuis de nombreux mois. Accords finalisés sur le télétravail, sur le handicap, évolution des accords sur la prévoyance et les frais de santé, un dossier sensible sur lesquels nous avons abouti à une position commune, tous syndicats confondus, accords malheureusement inachevés sur l’élargissement de l’UES, sur le statut du cadre autonome, sur les astreintes…

Il n’a pas eu le temps de les mener à leurs termes, mais soyons persuadés que ce travail de qualité engagé avec les partenaires sociaux ne l’aura pas été en vain. Ce nouveau climat s'est répercuté aussi ces derniers mois dans les instances représentatives du personnel qui retrouvent peu à peu un fonctionnement normalisé et apaisé…

Nous avons progressé en quelques mois seulement sur tous ces fronts et parfois sur des dossiers bloqués depuis 2 ou 3 ans. Ce départ tombe au plus mal alors que le dialogue social s’alourdit de nouveau, que les inquiétudes se font grandissantes pour 2012. Le risque est grand de retomber dans les travers d’un modèle relationnel réducteur…

À l’heure où se profilent à Canal+ de grands chambardements, où les vents mauvais commencent à souffler, ces valeurs fondamentales, indispensables à la réussite de nos ambitions collectives vont cruellement nous manquer.

Canal+ n’aura pas su le retenir, c’est une nouvelle rupture pour de nombreux salariés, pour des partenaires sociaux qui espéraient enfin…

• Thierry part pour la Poste, comme directeur du développement RH des salariés en charge du courrier.

Une chance pour ceux-là !

Désormais, l’enjeu pour nous sera de tenter de préserver le meilleur, d’assurer la continuité d’une organisation sociale fragilisée, avec cette nouvelle inquiétude sur la pérennité de l’emploi au sein de la direction des services clients en interne, comme en externe auprès de nos prestataires. Des milliers d’emplois dans ces centres de la relation clients et que nous devons préserver ici, en France. Canal+ doit conserver la maîtrise de sa relation clients.

Cette ambition, partagée par notre actionnaire Vivendi est essentielle*. Pour la qualité de service rendu à nos millions d’abonnés, pour les milliers de familles qui peuvent espérer conserver un avenir ici et maintenant. C’est la responsabilité de notre entreprise, mais c’est aussi la nôtre. Dans les prochains mois, la veille sera permanente.

* C’est au cours du dernier comité de groupe réunissant les élus des différentes filiales de Vivendi que la question fut abordée. La réponse de notre actionnaire fut claire, il sera attentif aux choix et aux décisions qui pourraient décider de l’avenir de milliers d’emplois en France.