S’il ne dit pas tout d’une politique sociale, le taux de turn-over peut néanmoins en donner une esquisse. Problème : il n’existe pas de norme pour le calculer.

C’est le centre d’appels parisien d’Acticall que Laurent Wauquiez, le Secrétaire d’État à l’Emploi, avait choisi de visiter pour illustrer un exemple de bonne pratique à la sortie des premières assises de la relation clients du 21 octobre dernier. Retour sur la stratégie de communication sociale d’un opérateur de centre d’appels au regard des chiffres du bilan social. L’occasion par exemple pour Acticall de préciser que le taux de turnover national de 7 % ne prend pas en compte les fins de CDD... Une question d’interprétation des indicateurs sociaux.

Les centres d'appels sous traitants passent globalement pour des prédateurs qui pressent leurs ressources humaines en jouant la flexibilité maximale sur les contrats de travail ou encore sur l'organisation du temps de travail avec le souci de gagner toujours plus en productivité, quitte à négliger la qualité. Le tableau n'est peut-être pas aussi sombre que cela ? La preuve, certains de ces centres ont même obtenu le label responsabilité sociale. Que demander de plus ?

Il existe des centres d’appels sous-traitants qui parviennent à garder leurs salariés plus de quelques mois. Ils ne travaillent pas avec les plus gros donneurs d’ordres. Ce sont donc des équipes à taille humaine qui assurent les missions pour les clients, sans que la question de la délocalisation ne se pose car pas rentable sur de telles tailles. Le point avec A Cappela, un centre organisé en coopérative, qui a obtenu le label responsabilité sociale, et Call Expert où la procédure est en cours.

Comment faire en sorte que les centres d’appels ne délocalisent pas massivement au Maghreb ou en Afrique noire ? Les premières assises de la relation clients, annoncées par Laurent Wauquiez, visent à stopper l’hémorragie en responsabilisant notamment des donneurs d’ordre, au premier rang desquels ont trouve France Télécom Orange qui accepte le principe de revoir les contrats avec ses prestataires de centres de contacts. Est-ce que cela sera suffisant ?