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14 / 06 / 2019 | 60 vues
Rodolphe Helderlé / Abonné
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La maîtrise de la qualité relationnelle au travail, un ressort personnel qui améliore les relations sociales

Une partie des conflits, ouverts ou masqués, se trouverait désamorcée si les protagonistes saisissaient les principaux mécanismes de la qualité dite relationnelle. Le groupe JLO et l'EPMN qui parrainaient l'atelier organisé par Miroir Social en sont convaincus.

 

Ne pas chercher à distinguer la victime du coupable est l’exercice froid de la médiation. Une approche clinique des interactions humaines telle que Jean-Louis Lascoux, fondateur et président de l’EPMN (Ecole professionnelle de la médiation et de la négociation), la décline depuis vingt ans. Voilà qui ne manque pas de soulever les interrogations, voire les critiques, notamment des psycho-sociologues du travail qui peuvent y voir une forme de légitimation de certains comportements. Ce qui n’a pas manqué lors de l’atelier intitulé « Comment la médiation professionnelle peut-elle résoudre les conflits interpersonnels au travail ? » du 18 avril, parrainé par l’EPMN et le groupe JLO.

 

Par sa technicité et sa rationalité, où la notion d'empathie par exemple ne trouve pas sa place car c’est l’altérité qui est recherchée, la médiation professionnelle présente de nombreux leviers. Pas besoin d’être médiateur pour maîtriser les « ingrédients de l’ingénierie relationnelles ». Pour Jean-Louis Lascoux, « on ne devient pas médiateur en deux jours mais c’est en revanche suffisant pour saisir les mécanismes qui sous-tendent les inter-relations humaines. Chacun est alors susceptible de voir les relations entretenues avec les autres différemment. Cela amène souvent à remettre des certitudes en cause et c’est déstabilisant ». Il y a quatre ans, sous l’impulsion de la responsable de la prévention des risques professionnels, le conseil départemental du Puy-de-Dôme a fait le pari de permettre à ses 2 800 salariés et élus de former aux leviers de l’ingénierie relationnelle par l’EPMN pendant deux jours, avec une journée bonus pour capitaliser sur les retours d’expérience. Plusieurs centaines de salariés de la collectivités se sont déjà formés avec une baisse de l’absentéisme pour résultat, un indicateur clef de la qualité de vie au travail. Les conflits interpersonnels affectent l’ensemble du collectif. Ainsi, dans une entreprise, l’équipe d’une cadre qui était en conflit avec une autre personne a été jusqu’à demander le départ de la responsable dans une lettre ouverte. Une médiation a été mise en place entre les deux protagonistes puis l’ensemble des salariés de l’équipe ont suivi la formation sur la qualité relationnelle, pour prévenir… Chez Fleurette où la médiation est désormais interne après qu'une responsable de site se soit formée, les conflits interpersonnels ont baissé et ont contribué à améliorer la qualité des relations sociales entre la DRH et les syndicats.

 

Facilitateur de relations sociales

 

Les techniques de médiation peuvent aussi s’intégrer dans le quotidien des praticiens des ressources humaines et du dialogue social. « J’accompagne notamment des salariés fragilisés par des problèmes de santé qui se trouvent parfois dans des situations conflictuelles. En luttant contre les postures de victimisation s’ouvrent parfois des possibilités d’échanges que l’on pense inimaginables. Prendre en compte les individus dans leurs relations interpersonnelles est indispensable pour mieux faire évoluer l’organisation », souligne François Benard, responsable de l’activité d’emploi chez JLO et médiateur professionnel après être passé par l’EPMN où le groupe a formé l’ensemble de ses responsables à la médiation professionnelle. Selon Stéphane Roose, directeur associé de JLO, « les techniques de médiation sont de plus en plus intégrées à nos démarches pour diminuer les parasitages dans le dialogue social entre les élus et les représentants de la direction, parfois même entre les élus. Il s’agit de dépasser les conflits de personnes et la perte d’énergie que cela génère. Le comportement psychorigide d’un jeune DRH face à des salariés qui ont le double de son âge peut ainsi être perçu comme de la suffisance et du mépris par les élus alors que c’est juste le signe d’un manque de confiance sur lequel il devient possible d’agir ».

 

Ces techniques contribuent à faire bouger les lignes. C’est le cas au sein de l’observatoire d’analyse et d’appui au dialogue social et à la négociation de Gironde, mis en place par la DIRECCTE en direction des entreprises de moins de 50 salariés dans le cadre de l’application des ordonnances. Un observatoire où l’on retrouve des représentants des employeurs et des salariés. Et il s’avère que c’est Aïcha Sangare, directrice générale de l’EPMN, qui assure la présidence de cet observatoire en tant que représentante des employeurs avec un mandat de la CPME. « J’ai réussi à distiller les ingrédients de la qualité relationnelle dans le projet sans avoir eu à parler de médiation un seul instant. Nous avons défini ensemble les objectifs et les moyens pour les atteindre. C'est le nouveau paradigme du dialogue social », rapporte Aïcha Sangare. Des observatoires amenés à coexister avec les CPRI (commissions paritaires régionales interprofessionnelles) qui représentent les TPE en termes de dialogue social et dont les membres peuvent être amenés à intervenir en duo comme médiateurs, préalablement formés, pour aider à la résolution d’un conflit individuel ou collectif.