Sur les 7000 salariés de Webhelp, 2000 sont en poste en France, les autres travaillent principalement dans des centres d'appels au Maroc pour le compte de grands donneurs d'ordre. Interview de Frédéric Jousset, le cofondateur de cette société membre de CroissancePlus, après l'annonce surprise par Laurent Wauquiez, le secrétaire d'Etat à l'emploi, d'"assises des centres d'appels" à la rentrée, pour favoriser la création des emplois en France.

Comment faire en sorte que les centres d’appels ne délocalisent pas massivement au Maghreb ou en Afrique noire ? Les premières assises de la relation clients, annoncées par Laurent Wauquiez, visent à stopper l’hémorragie en responsabilisant notamment des donneurs d’ordre, au premier rang desquels ont trouve France Télécom Orange qui accepte le principe de revoir les contrats avec ses prestataires de centres de contacts. Est-ce que cela sera suffisant ?

Les deux tiers des effectifs des téléconseillers travaillent chez des sous-traitants mais les donneurs d’ordres gardent tout de même en interne des ressources plus ou moins étoffées pour des raisons variées et avec des pondérations différentes selon les contextes de chaque entreprise : héritage du passé, démarche qualité ou encore valorisation du volet employeur responsable. Des centres d’appels internes où les conditions de travail et salariales restent encore plutôt privilégiées par rapport à celles en vigueur chez les sous-traitants. Le point chez France Télécom Orange, SFR et Bouygues Télécom.

Les centres d'appels sous traitants passent globalement pour des prédateurs qui pressent leurs ressources humaines en jouant la flexibilité maximale sur les contrats de travail ou encore sur l'organisation du temps de travail avec le souci de gagner toujours plus en productivité, quitte à négliger la qualité. Le tableau n'est peut-être pas aussi sombre que cela ? La preuve, certains de ces centres ont même obtenu le label responsabilité sociale. Que demander de plus ?

Focus sur le bilan social 2009 de Téléperformance qui est l’opérateur sous-traitant de centres d’appels qui délocalise le plus en dégraissant en France. Cela lui a valu de perdre son label responsabilité sociale et c’est bien le développement des délocalisations qui a conduit Laurent Wauquiez, Secrétaire d’État à l’Emploi, à organiser le 21 octobre prochain les premières assises de la relation client pour mettre les donneurs d’ordre des sous-traitants, comme Téléperformance, à prendre leurs responsabilités.

Il existe des centres d’appels sous-traitants qui parviennent à garder leurs salariés plus de quelques mois. Ils ne travaillent pas avec les plus gros donneurs d’ordres. Ce sont donc des équipes à taille humaine qui assurent les missions pour les clients, sans que la question de la délocalisation ne se pose car pas rentable sur de telles tailles. Le point avec A Cappela, un centre organisé en coopérative, qui a obtenu le label responsabilité sociale, et Call Expert où la procédure est en cours.

Cinq ans après son lancement, le bilan semble maigre avec 25 entreprises labellisées. Les centres de relations clients externes n'ont plus l'obligation d'employer 60% des effectifs en France.

Quelles sont les questions posées aux prestataires de centres d'appels qui postulent au label responsabilité sociale ? Evaluation du turnover et de absentéisme sont largement au menu de la grille des 149 questions qui fait en revanche l'impasse sur l'égalité professionnelle hommes-femmes et les seniors...

Chez Easycare, tous les téléconseillers travaillent à domicile. Dans un contexte de restructuration et de PSE, le leader Téléperformance expérimente aussi le modèle du travail à domicile. Est-ce que cela évitera des licenciements pour refus de mobilité ?

C’est le centre d’appels parisien d’Acticall que Laurent Wauquiez, le Secrétaire d’État à l’Emploi, avait choisi de visiter pour illustrer un exemple de bonne pratique à la sortie des premières assises de la relation clients du 21 octobre dernier. Retour sur la stratégie de communication sociale d’un opérateur de centre d’appels au regard des chiffres du bilan social. L’occasion par exemple pour Acticall de préciser que le taux de turnover national de 7 % ne prend pas en compte les fins de CDD... Une question d’interprétation des indicateurs sociaux.

L’activité d’un centre d’appels est très fluctuante mais ce n’est pas pour autant que l’annualisation est généralisée dans le secteur. Rares sont finalement les prestataires à avoir mis en place ce mode d’organisation du temps de travail qui a aussi ces contraintes. Même si cela les chatouille, ils continuent de jouer massivement sur les CDD et l’intérim...

C’est IEX qui décidera bientôt du moment de la sainte « pause café » des conseillers de Téléperformance. Il va sans dire que la mise en place de ce progiciel de planification centralisée des tranches d’activités ne réjouit pas grand monde dans les centres d’appel. La partie émergée des conséquences d’un outil qui était annoncé dans les dernières restructurations et qui va permettre d’orchestrer la flexibilité que la direction a obtenue dans l’accord d’annualisation du temps de travail d’avril 2010.