Gare aux clichés de la délocalisation ! La vision selon laquelle seule la relation clients de premier niveau, simple et à faible valeur ajoutée concernerait les pays du Maghreb et certains pays d’Afrique noire, est réductrice. Il est aussi d'usage de dire que la qualité du service serait inférieure à celui de la France. Faux. Les enquêtes de qualité conduites tant chez Orange que chez SFR en apportent la preuve.

• Il y a clairement un effort à faire en France chez les gros sous-traitants pour faire progresser la qualité du service en France.

Le taux de satisfaction du centre d’appels interne d’Orange dédié à la Mobicarte, localisé à Reims, est par exemple inférieur de près de 10 % à celui du centre d’appels de son sous-traitant PCCI installé au Sénégal, qui traite le même service... Chez SFR, c'est Eurocall Casablanca qui décroche la première place annuelle du défi organisé entre les 25 centres d'appels (gérés par une quinzaine de sous-traitants différents) et son unique centre d'appels interne, localisé à Massy et qui se classe en 23ème position...