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Comment tirer profit de l’intelligence collective ?

nov 06 2017

Thèmes: Emplois & compétences, Dialogue social

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Mener à terme un projet d’intelligence collective consiste à valoriser la diversité de connaissances, de compétences et d’idées qui se trouvent au sein d’une équipe et les organiser en un dialogue productif et créatif encourageant la responsabilisation de chacun.

Le bien-être au travail est l’un des premiers facteurs des performances individuelles et collectives et la qualité relationnelle est un élément-clef pour impliquer davantage des collaborateurs. Malgré leur importance, les « soft skills » (ou compétences humaines) ne sont souvent pas assez valorisées au sein de l’entreprise.

La capacité d’écoute, l’empathie, l’adaptabilité, la créativité et la gestion du stress, entre autres, sont des compétences à part entière, ayant un effet direct sur la rentabilité de l’entreprise.

Il est évident que le savoir-faire technique est indispensable pour assurer une mission mais le savoir-être est une compétence tout autant indispensable, voire indissociable (cela peut faire la différence dans un environnement concurrentiel fort). Communiquer efficacement, nouer des relations constructives, savoir se faire comprendre de manière optimale, avoir une écoute active, savoir se remettre en question… Ces facteurs qui ont un effet direct sur la qualité relationnelle.

Quand on parle d’intelligence collective, on fait référence à la capacité qu’a un groupe de faire preuve d’un comportement global. C’est la capacité à intégrer les intelligences individuelles dans un projet commun pour atteindre un résultat collectif, un égrégore.

À ce stade, nous retrouvons l’importance d’avoir une bonne qualité relationnelle : l’intelligence collective n’est pas un simple travail collectif mais le résultat de la relation entre les membres du collectif.

L’intelligence collective est une approche relationnelle misant sur la synergie de compétences.

Pour cela, il est indispensable d’instaurer un climat de confiance et d’échange pour faire place au dialogue, à l’écoute sans jugement, aux critiques constructives, à la confrontation d’idées…

Un espace où les collaborateurs sont ouverts aux autres, capables d’adapter leur comportement auprès de leurs collègues ; un nouveau mode de fonctionnement qui encourage la responsabilisation des salariés.

Développer une intelligence collective autour de la relation client, toute position hiérarchique confondue, c’est utiliser toutes les ressources internes, intellectuelles, émotionnelles et relationnelles ayant du sens parce qu’elles partagent des idées, des valeurs et une direction, afin de pouvoir décider de façon homogène ce qui est mieux pour chacun, pour l’entreprise et pour ses clients. C’est cet équilibre interne qui génère la satisfaction des clients, leur fidélisation et leur confiance dans l’ensemble du personnel. La santé morale de l’entreprise se ressent jusque dans sa relation avec ses clients.

Prenons un exemple de résultat d’intelligence collective que nous avons vécu avec une enseigne française de grande distribution internationale ayant fait appel à nos services en 2016. Après des problèmes de grève (suite à un cas de présupposé harcèlement moral et d’une communication interne très dégradée), l’institut IEDRS a d'abord travaillé de façon curative avec l’ensemble des acteurs de cette entreprise, pour ensuite les accompagner dans une démarche d’amélioration des relations sociales avec un objectif principal : remettre l’humain au cœur de l’entreprise.

Pour cela, nous avons aidé à co-construire une intelligence collective autour du service client. D’abord, nous avons fait travailler les salariés sur les conflits (identification des causes, rôle des émotions…), sur les conséquences de nos comportements et sur la compréhension des besoins du client : réassurance, reconnaissance et valorisation. Quand le client entre dans la grande surface et, quel que soit le rayon dans lequel il circule ou les services auxquels il a à faire, il constate une unité et une homogénéité dans la relation, la qualité des réponses, le savoir-être des employés, leur engagement collectif à le satisfaire et l’implication de chacun à tout mettre en œuvre pour lui apporter des réponses et des alternatives à ses attentes. Il pensera alors certainement que ces gens-là ont tout compris à la notion de commerce et, par conséquent, sa fidélité à l’enseigne prend tout son sens.

Mots-clés : Management,

Entreprises : IEDRS,

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