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Altercations verbales au travail : un accident de sévices

avr 24 2017

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Le plus souvent de façon directe mais parfois de façon insidieuse, des agents sont victimes d’agression verbale ou, à tout le moins, d’altercations vives de la part de responsables hiérarchiques ou de collègues. Ils subissent, en cette circonstance, un trouble de nature psychologique et un choc émotionnel au temps et au lieu du travail. Ils peuvent, à la suite des faits, développer des pathologies dues au stress post-traumatique.

En règle générale, ces actions dommageables surviennent en l’absence de témoin. Les agresseurs se sentent tout puissant. Dans certains cas, leurs actes peuvent même relever d’une stratégie d’action ; la répétition de l’acte à l’identique en constitue souvent l'un des éléments de preuve (encore faut-il être en mesure de la mettre à jour). Isolés et atteints, les agressés se sentent démunis.

Les causes directes productrices de ces situations sont bien connues : intensification du travail, injonctions paradoxales et prescriptions contradictoires interfèrent dans des contextes d’activités professionnelles et de relations socioprofessionnelles dégradées au sein desquelles les contraintes s’accumulent. Dans le même temps, les ressources humaines, logistiques, budgétaires ou matérielles se réduisent, ce qui affecte directement l’autonomie et les marges de manœuvre.

« Ce n’est pas possible et pourtant on le fait », comme le rappelle un salarié à Marie-Anne Dujarier (2006). Mais dans quelles conditions et à quel prix ? Il n’est plus question de penser la bonne exécution du travail et encore moins de parler de qualité de vie au travail mais simplement de gérer au plus vite la liquidation des tâches attendues sous fond de tableau de bord et de reporting. En général, les blessures les plus graves liées à cette destruction du travail et des gens au travail par le travail concernent ceux qui sont les plus investis, volontaires et positifs : leurs réactions parfois vives sont à la hauteur de leurs engagements et de leurs désillusions.

Les traumatismes du travail

Les situations ne manquent pas pour illustrer ces violences au travail :

  • prescription en cascade de la direction sur des adjoints qui eux-mêmes « tombent » sur les cadres intermédiaires ;
  • déplacement des problèmes en invoquant le collectif quand il s’agit d’une situation individuelle et en ciblant des gens quand il s’agit d’un problème collectif ;
  • pression sur la production pour faire abandonner des projets professionnels : reprise d’études, formation, bilan de compétence, VAE ;
  • colères, portes qui claquent, attitudes de déni, postures insultantes (mépris, méfiance, manque de considération ou de reconnaissance, interruption de prise de parole et menaces) : l’artillerie est lourde et multiple ;
  • prise à partie directe et continue alors que le concerné a exprimé son souhait de se retirer de la situation ;
  • accusation de théâtralisation, de « faire du cinéma » quand l'agressé réagit en montant également le ton et menace quand ce dernier est entendu par son environnement de travail.

Toutes ces situations inacceptables deviennent le quotidien de trop de gens qui ne souhaitent que bien faire leur travail.

Des parties prenantes en demi-teinte

En fonction de leurs moyens, de leurs personnalités et de leurs marges de manœuvre, les responsables des ressources humaines assistent, soutiennent, temporisent, minimisent ou étouffent. Plus la situation est tendue, plus ils sont mis à mal par l’une ou l’autre des parties. Quand ce ne sont pas les deux mais pour des raisons différentes et souvent opposées.

Alors qu’elles pourraient venir en interface dans ces différends, les instances de représentation du personnel sont mises à l’écart. Quand le problème arrive jusqu’à elles, la situation est souvent trop dégradée et les informations données sont partielles. Elles se retrouvent impuissantes à gérer une situation dont elles ne possèdent pas tous les tenants et aboutissants. Pourtant ce sont elles qui reçoivent l’ensemble des informations et peuvent mettre en avant la récurrence de tel ou tel problème ; a fortiori quand cela concerne la hiérarchie élevée qui peut avoir tendance à se sentir inattaquable. Dans le cas d’un tel événement dans des services déconcentrés ou dans un établissement public, ce sont elles qui sont en capacité de faire « remonter » l’information au ministère ou à la tutelle de l’établissement.

Paradoxalement, les parties prenantes externes (inspection SST, médecine de prévention, assistance sociale) ont souvent une connaissance précise de la survenance de ce type d’événements mais à titre personnel et confidentiel du fait de leurs fonctions. Dans ces conditions et ne pouvant que très rarement effectuer des constats en direct, elles ont beaucoup de difficulté à intervenir en revisitant des situations personnelles vers des problématiques collectives.

Au bout du compte, les concernés culpabilisent, se marginalisent et se renvoient à eux-mêmes la responsabilité de l’altercation ou du conflit qu’ils ont vécu : un accident de sévices.

Ils peuvent ensuite présenter un état anxio-dépressif : troubles du sommeil, courbatures, fatigue chronique, dévalorisation de soi, repli sur soi, problèmes identitaires ou surcompensation, idées noires etc. qui peuvent aller jusqu’à nécessiter une prise en charge thérapeutique clinique et/ou médicamenteuse.

Vers la mise au grand jour

Me Éric Rocheblave, dans de nombreux articles et jurisprudences, nous rappelle que constitue un accident du travail ou un accident de service dans la fonction publique un événement ou une série d’événements survenus à des dates certaines par le fait ou à l’occasion du travail dont résulte une atteinte corporelle.

Pour la fonction publique, il n'existe pas de définition légale ou réglementaire précise de l'accident de service et une abondante jurisprudence administrative en a progressivement précisé les contours.

Mais depuis l’ordonnance 2017-53 du 19 janvier 2017 (compte personnel d’activité, formation et SST), « est présumé imputable au service tout accident survenu à un fonctionnaire, quelle qu’en soit la cause, dans le temps et le lieu du service, dans l’exercice ou à l’occasion de l’exercice par le fonctionnaire de ses fonctions ou d’une activité qui en constitue le prolongement normal, en l’absence de faute personnelle ou de toute autre circonstance particulière détachant l’accident du service ». Le volet réglementaire est en cours de préparation.

Le premier acte pour l’agent agressé peut consister à remplir une déclaration d’accident et, au besoin, à consulter son médecin. La déclaration formelle d’accident de service est essentielle pour engager le processus de mise à jour des situations de violence. Elle constitue un message d’alerte pour l’employeur et une information pour les membres du CHSCT et les autres parties prenantes précitées. Une enquête sera effectuée et elle permettra à l’agent de sortir de sa solitude et mettre en mots ses maux.

Qualité de vie « tout court »

Ces processus fermés trop bien connus, nous l’avons vu, sont porteurs de risques psychosociaux et, par-delà, de souffrance au travail. Toute la chaîne de la construction de la santé et de sécurité en pâtit.

Les carences directionnelles et décisionnelles entraînent une difficulté pour les agents à faire un travail et une production de qualité ce qui affecte leur qualité de vie au travail mais également celle du collectif et rend encore plus délétère le bien-être au travail pour chaque personne.

Dit simplement, c’est la qualité de la vie « tout court » de chaque personne au travail qui est touchée.

Références >

  • Éric Rocheblave, avocat spécialiste en droit social, barreau de Montpellier http://www.rocheblave.com
  • Cass. Soc. 29 juin 2011 n° 10-11699 ; Cour d’appel de Toulouse, 28 mars 2014 n° 12/03495 ; Cour d’appel d’Agen, 10 novembre 2009 n° 08/01037, 425 ; Cour d’appel de Versailles, 1er septembre 2011 n° 10/02760 ; Cour d’appel de Toulouse, 23 septembre 2011 n° 10/02562 ; Cour d’appel de Grenoble, 15 septembre 2011 RG n° 09/05058
  • Marie-Anne Dujarier, La soumission à la prescription de toute puissance, in Durand, J. –P. Le Floch, M. –C. (sous la direction). (2006). La question du consentement au travail, Paris, L’Harmattan.


Mots-clés : Violence verbale,

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